Le storyliving : la nouvelle tendance e-marketing !

Le storytelling a depuis toujours été une stratégie de communication infaillible pour recruter et engager les clients. Le but est de construire sa communication à travers une histoire forte et du contenu extrêmement bien travaillé, suscitant de l’émotion chez le client. 
Mais depuis quelques temps, le storytelling s’essouffle. L’histoire bien écrite, les contenus bien pensés ou encore les vidéos millimétrées ont perdu d’authenticité et surtout ont perdu les clients. C’est là qu’apparaît le storyliving ! 

Storyliving : le nouveau maître mot des stratégies marketing

Le storyliving correspond à une nouvelle tendance marketing qui a pour but d’impliquer les consommateurs activement et de leur faire vivre une expérience plutôt que de leur raconter. Ces derniers étant de plus en plus à la recherche de réalité et d’authenticité, l’idée n’est donc plus simplement de les faire rêver à travers des histoires bien racontées mais plutôt de leurs faire vivre de réelles expériences.(1) 
Ce type d’expérience se traduit souvent par des événements organisés en point de vente : des apéros-shop, des shops éphémères etc.

Mais avec la crise sanitaire et le confinement, il a fallu réinventer le storyliving. Et désormais c’est sur les réseaux sociaux que la rencontre entre la marque et le client se déroule. Ces derniers mois, on a pu assister à une forte croissance des plateformes TikTok ou encore Instagram qui proposent des stories, des lives ou encore des réels.

Se sont alors multipliés les lives immersifs ou les vidéos TikTok partagées par les collaborateurs et plusieurs marques se sont bien illustrées là-dessus. 
La marque de mode MisterK a par exemple proposé aux internautes des discussions live avec des thérapeutes et philosophes. Les marques Decathlon et Undiz ont quant à elles invitées des coachs sportifs pour des lives sur leurs comptes Instagram. 
Tout cela permet donc d’engager le consommateur sur des expériences digitales avec la marque !

Le storyliving pour générer du User Content !

Au-delà d’apporter une vraie expérience au consommateur, le storyliving a un autre avantage : comprendre comment les clients s’approprient la marque et comment ils en parlent. C’est ce qu’on appelle le User Generated Content (UGC). Il s’agit de tout le contenu généré par les clients que ce soit sur le site de la marque ou sur les réseaux sociaux.(2)

Un point extrêmement essentiel puisque le client qui parle de vous le fait réellement et sans rémunération et donc pousse les autres à passer à l’acte d’achat. En effet, en 2020 79% des consommateurs déclarent que l’UGC a un impact important sur leurs achats.(3)
GymShark, la marque britannique de vêtements de sport, a totalement misé sur l’UGC en incitant les internautes a partagé des challenges ou des vidéos sur TikTok avec le hashtag #gymshark. Les vidéos se sont multipliées et le taux d’engagement a explosé. 

Podcast : l’outil 100% immersif du storyliving

Un autre moyen de faire vivre une expérience immersive aux consommateurs, et qui a énormément conquis les internautes, est le podcast ! Nous l’avions vu lors de notre article sur les podcasts, plusieurs marques ont décidé d’utiliser cet outil pour faire vivre une expérience réelle au consommateur. C’est notamment le cas du Faubourg des rêves, le podcast star de la maison Hermès.

Vous l’aurez compris, l’objectif aujourd’hui n’est plus simplement de faire rêver le consommateur mais plutôt de lui faire vivre une vraie expérience, en physique ou en digital. En optant pour le storyliving, non seulement vous engagez votre communauté mais vous les inciter à parler de vous. C’est dans ces concepts de storyliving et d’expérience que réside votre différenciation !

(1) : Comment rendre son brand content plus immersif ?, E-Marketing.fr, par Barbara Haddad, publié le 16/09/2020
(2) : UGC, Définitions Marketing, par B.Barthelot, publié le 22/12/2020
(3) : Le storytelling est mort, vive le storyliving !, Indexel., par Maxime Llobet, publié le 09/06/2020
(4) : 5 stratégies de marques gagnantes sur TikTok, Kolsquare

Le marketing sensoriel à l’ère de la Covid

Le marketing sensoriel a depuis longtemps été une stratégie efficace pour attirer de nouveaux clients et se différencier de la concurrence. Les marques n’ont cessé de se réinventer en faisant appel aux sens des consommateurs ! Abercrombie&Fitch, Sephora ou encore Mcdonald’s ont tous joué la carte du marketing sensoriel pour recruter et fidéliser. 

Mais alors que la crise sanitaire a bousculé toutes nos habitudes et qu’elle a permis la croissance exceptionnelle du digital, le marketing sensoriel doit quant à lui se réinventer ! 

Le marketing sensoriel qu’est-ce que c’est ? 

Le marketing sensoriel correspond aux techniques du marketing qui font appel à nos 5 sens : l’odorat, la vue, le toucher, l’ouïe et le goût.(1) Certaines marques vont par exemple diffuser un parfum spécial, moyen de reconnaissance pour le client, d’autres quant à elles mélangent les sens. C’est le cas notamment de L’Occitane en Provence qui s’est allié au chef pâtissier Pierre Hermé pour créer ensemble une expérience unique, mêlant senteur et goût.

Le marketing sensoriel est donc devenu un moyen clé pour non seulement se différencier mais également pour construire la meilleure expérience client. 

En 2019, 90% des consommateurs préféraient les magasins utilisant cette stratégie marketing. Parmi eux, 56% déclarent avoir été attirés par un magasin grâce à son odeur.(2) 

Il y a donc un véritable intérêt à utiliser ces techniques marketing ! 

Mais depuis que nous faisons face à cette crise sanitaire, les magasins ont dû fermer, le digital a pris le dessus et il a donc fallu réinventer cette expérience sensorielle. 

Marketing sensoriel VS Digitalisation

Magasins fermés, déplacements limités, la crise sanitaire a conduit à une chute des ventes retail mais elle a surtout permis la croissance exceptionnelle de l’e-commerce.

Alors faire appel aux sens des consommateurs apparaît presque impossible et pourtant… ! 

Le marketing auditif est devenu le meilleur ami du monde numérique. En effet, certaines marques utilisent un son, une musique ou encore une voix pour se construire une nouvelle identité et une expérience digitale plus agréable. La maison Hermès s’est très bien illustrée. Nous l’avions vu lors de notre précédent article sur les podcasts, la maison a recréé l’expérience en magasin à travers son podcast Le Faubourg des rêves. 

Le marketing visuel est, quant à lui, la technique qui s’est le mieux transposée au monde digital. En effet, le but est de construire un site qui donne envie, avec un storytelling efficace et surtout le parcours le plus fluide possible. Le site est donc aujourd’hui la nouvelle vitrine de la marque. 

Les marques l’ont bien compris et ont donc fait appel à de nouveaux procédés plus innovants les uns que les autres, en recréant l’expérience physique à distance. C’est le concept de phygital que nous avions déjà étudié. Dolce&Gabbana a par exemple imaginé un magasin en 3D qui reprend les mêmes codes que leurs magasins physiques : même infrastructure, mêmes produits, même ambiance. 

Il est vrai que pour les sens olfactif, gustatif et tactile, l’exercice est plus compliqué, et pourtant certaines marques ne manquent pas d’imagination. 

C’est notamment le cas de la Française des Jeux qui a bien compris l’importance du sens du toucher dans son offre. Elle a donc  repris les codes du jeu à gratter sur son application ! 

Vous l’aurez compris, le marketing sensoriel a depuis longtemps été très important dans la construction de sa stratégie. Avec la digitalisation grandissante, il est aujourd’hui plus que jamais très important pour les marques de trouver de nouvelles techniques sensorielles pour attirer et fidéliser leurs clients !

(1) :  Définitions Marketing, Marketing sensoriel, par B. Barthelot, publié le 28/11/2019
(2) : Comment le marketing sensoriel agit-il sur nos émotions?, E-Marketing.fr, par Déborah Dussouillez & Yohann Lavialle, publié le 12/11/2019
(3) : Marketing Sensoriel : comment intégrer les sens dans sa stratégie digitale, Selligent, par Anne Jarry, publié le 20/02/2020

Podcast : le grand retour du contenu vocal

La radio a été pendant longtemps le média préféré des français, mais l’apparition des différentes plateformes de streaming vidéo a bouleversé nos habitudes de consommation. Ainsi, la durée d’écoute de la radio a diminué de 10% sur les 10 dernières années. Un chiffre d’autant plus important pour les 13-24 ans : -30%.(1)

Si la crise sanitaire nous a profondément changé, elle a surtout permis la croissance extraordinaire des contenus vocaux et plus particulièrement des podcasts. Un retour probable donc au contenu vocal ! Avec un nombre d’auditeurs de plus en plus important, les marques y ont vu une véritable opportunité pour retrouver ce lien avec les clients, d’autant plus important aujourd’hui, et pour communiquer plus efficacement avec eux !

Renouer avec ses clients

Avec le confinement, le besoin de communiquer au téléphone et de vive voix est redevenu essentiel. Après avoir longtemps tapoté des messages sur son clavier, il semble aujourd’hui nécessaire de retrouver cette émotion et ce lien que procurent les échanges vocaux. 

Le podcast s’est donc illustré durant la crise sanitaire, devenant un moyen d’échange efficace pour retrouver ce lien. 

Ainsi, pendant la période de confinement, le nombre d’auditeurs a augmenté de 4%.(2) Selon Médiamétrie, cette super croissance dépasserait même celle d’une année habituelle ! 

L’audience est de plus en plus grande avec déjà 9% des français qui écoutaient des podcasts fin 2019.(3) Des auditeurs qui correspondent, pour la grande majorité, à des moins de 35 ans vivant en ville. La cible préférée des marques ! 

Les français se sont donc mis au podcast !

Qu’elles règnent sur le secteur du luxe, à l’image d’Hermès, ou encore celui des médias, comme TF1 voir sur les sites de rencontre comme Meetic, toutes les entreprises ont été séduites par cette nouvelle stratégie de communication ! 

Peu chers, rapides à mettre en place et surtout efficaces, les podcasts comportent un intérêt à la fois économique et stratégique. Ce format est moins coûteux qu’une vidéo classique et permet de renouer avec le client et de recréer ce lien, perdu depuis longtemps ! (4)

Pendant longtemps nous avons utilisé les différents emojis, mais aujourd’hui grâce aux podcasts, la voix ranime ces émotions.

Ainsi, la problématique d’engagement paraît, presque, résolue : les auditeurs sont plus à l’écoute et forment une communauté fidèle. 

Quelques exemples

Clubhouse a tout misé sur cette stratégie et s’est bien illustré depuis le début du confinement jusqu’à susciter l’intérêt d’Elon Musk et Mark Zuckerberg ! 

Ce réseau social, fondé en mars 2020 et uniquement accessible sur invitation, repose totalement sur l’audio. Enregistrements vocaux, conférences, podcasts, ce réseau est un véritable club de discussion, avec pour maître-mot : l’authenticité ! L’audio est le meilleur moyen de prôner la vérité, impossible de tricher lorsqu’on parle. En plus on ne peut s’y inscrire qu’avec sa véritable identité, les pseudonymes ne sont pas autorisés. Des points importants prouvant l’authenticité de ce réseau. (5)

Autre exemple d’un contenu vocal réussi, le podcast de la maison Hermès. Le Faubourg des rêves, en référence à la célèbre adresse de la maison, est un podcast qui repose sur une expérience totalement immersive. Les créateurs et cadres de la maison Hermès prennent à tour de rôle la parole pour inviter les auditeurs dans cet univers de luxe. On peut également entendre des passants, des craquements de marche rendant l’expérience encore plus unique. 

Vous l’aurez compris, le podcast, et de manière plus globale le format audio, est devenu une nouvelle stratégie efficace pour communiquer et engager ses clients. Un retour vers l’émotion et la proximité qui séduit les clients !

(1)  Les Echos, Les radios à la reconquête de leur public, par Marina Alcaraz, publié le 27/08/2019

(2) BPI France, Podcast : les marques investissent dans un secteur en plein essor, publié le 03/06/2020

(3) Rapport d’Havas et de l’Institut CSA, publié le 18/10/2019

(4) Services Mobiles, Twitter Spaces, boom “post-pandémique” de l’audio, par Christophe Romei, publié le 01/03/2021

(5)  Les Numériques, Clubhouse, le réseau social vocal sur invitation, passe la seconde, par Mathieu Chartier, publié le 08/02/2021

Social media et Gen Z : Tout savoir sur les applis !

Nous le savons, les différentes générations ont des comportements de consommation très différents et notamment concernant les applications mobiles ! 

Il faut donc que les entreprises adaptent leurs stratégies digitales et leurs canaux de communication en fonction du public visé. 

Les comportements et les codes de la génération Z, entre 10 et 25 ans environ, représentent donc le tout nouvel enjeu de communication digitale !

Le boom de Tiktok en 2020

Tout d’abord, regardons le classement des téléchargements sur Iphone en 2020. (1) 

Leader incontesté du classement, Tiktok est donc l’appli de 2020 à ne pas rater, toutes catégories d’âges confondues ! Avec ses vidéos au format court, plusieurs marques comme Amazon Prime Vidéo ou encore Nintendo l’ont déjà compris et ont été aperçues sur l’application avec, parfois, l’apparition d’influenceurs bien connus de la plateforme.

Instagram reste le grand favori de la Gen Z

Si l’on regarde maintenant plus précisément les affinités de notre génération Z concernant ces applis, nous voyons que les 3 applications les plus utilisées par les 16-25 ans restent celles que nous connaissons bien : Instagram, Snapchat et Facebook.(2)

Instagram fait donc à la fois partie des applications les plus téléchargées toutes catégories d’âges confondues, mais est également l’application favorite de nos Gen Z ! 

L’application rose a donc encore un bel avenir devant elle !

Facebook en perte de vitesse

Concernant Facebook, il est important de noter que l’application est de plus en plus délaissée par les jeunes. Même si le réseau social reste la 3ème application la plus utilisée par la génération Z en 2020, elle affiche le plus gros score de suppression des applications chez les 16-25 ans : 12% ! (3)

Alors si vous cherchez à communiquer auprès de cette jeune génération, Facebook n’est peut-être plus la meilleure solution !

Les nouveaux réseaux sociaux Gen Z à surveiller

Outre Tiktok dont on entend beaucoup parler, d’autres réseaux sociaux connaissent un réel succès auprès des jeunes comme Discord et Twitch. 

Twitch, c’est une plateforme sur laquelle on peut se connecter pour regarder des vidéos en direct et y réagir en écrivant des messages sur le chat associé.

Au début, la plateforme était utilisée quasi exclusivement par les gamers. Les utilisateurs regardaient donc des vidéos en direct de personnes en train de jouer aux jeux vidéos. 

Si cette utilisation est encore très courante, la plateforme s’ouvre peu à peu à d’autres sortes de lives. 

De plus en plus de marques et médias tentent de se faire une place sur ce réseau social, mais attention d’en maîtriser les codes ! La chaîne BFM, par exemple, s’est lancée récemment dans une toute première vidéo en direct devant plus de 22 000 personnes. Les spectateurs étaient certes nombreux, mais ce live n’a pas été une réussite pour autant… Les commentaires négatifs se sont multipliés demandant à la chaîne de se retirer de la plateforme. Ce premier live a donc été un “flop”.

Page d’accueil de la plateforme Twitch, le 11/03/2021

Passons maintenant à Discord, l’application qui a fait un boom dans les téléchargements depuis les premiers confinements. 

Si cet outil vient lui aussi de l’univers des jeux vidéos, il est aujourd’hui largement utilisé pour tout type de sujets.

Discord est construit comme un forum où l’on peut discuter à l’écrit ou à l’oral. Tout utilisateur peut créer un groupe privé sur une thématique et y inviter n’importe qui via un lien. Ces groupes privés sont appelés des serveurs et peuvent eux-mêmes être divisés en sous-groupes de discussion textuels ou vocaux. Par exemple, un serveur sur le thème du cinéma pourra être divisé en plusieurs salons de discussions comme les nouveautés en salle, les films sur les plateformes de streaming, les films plus anciens…(4) 

Ces deux réseaux sociaux ont donc une portée qui peut être très importante auprès des jeunes, en nombre de vues, alors n’hésitez pas à aller y faire un tour afin de bien comprendre leurs codes et leur fonctionnement avant de vous lancer ! 

Si vous avez besoin d’accompagnement sur ces réseaux, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante : contact@aliadmarketing.com !

(1) Bfm Business, APPLE DÉVOILE LA LISTE DES APPLICATIONS LES PLUS TÉLÉCHARGÉES DE L’ANNÉE, publié le 02/12/2020

(2)  Etude réalisée par Diplomeo du 11 au 17 janvier 2020 auprès d’un échantillon représentatif de 4312 jeunes âgés de 16 à 25 ans.

(3) Score de suppression des applications en 2020 chez les 16-25 ans : Facebook 12%, Snapchat 9%, Twitter 8%, Instagram 6%, Pinterest 3%, Tiktok 4%, Linkedin 1%, Etude Diplomeo

(4) Le Figaro, Qu’est-ce que Discord, l’application la plus téléchargée en France depuis le confinement?, Chloé Woitier, publié le 19/03/2020

Stratégie marketing et Gen Z : Le guide pour ne rien rater !

Nous le savons, les différentes générations ont des comportements et des manières de penser très différentes. Les Baby Boomers, Millenials et plus récemment la Génération Z consomment en effet différemment. 

Il faut alors que les entreprises adaptent leurs stratégies marketing et digitales en fonction du public visé !

La génération Z, correspondant aux 10-25 ans, représente un nouveau public à appréhender pour les marques. Il faut donc tout réapprendre ! Les codes de consommation sont parfois très différents de ceux utilisés par la génération précédente, les Millenials. 

Alors pour être à jour et tout savoir sur la stratégie marketing à adopter pour la “Gen Z” voici nos conseils ! 

Pour commencer, il faut connaître ce que l’on définit comme la génération Z et leurs comportements de consommation. Pour réellement comprendre une génération, il faut d’abord regarder le contexte qui l’accompagne. Née entre 1995 et 2010, cette génération est 100% “digital native”, c’est-à-dire qu’elle est née avec la technologie et est très à l’aise avec son utilisation. Les Gen Z sont donc naturellement utilisateurs d’Internet et de smartphones. Les membres de cette génération hyper cognitive sont donc confrontés depuis leur plus jeune âge à une multitude d’informations ultra-accessibles et évoluent dans un monde où la mobilité est le maître-mot.

Dans ce contexte, la génération Z s’est donc développée autour d’une très forte recherche de la vérité dans tous les pans de leur vie et notamment dans leur consommation. Très exposés aux informations de toutes sortes, les Gen Z adoptent une démarche analytique et pragmatique dans la prise de décision. Également, étant exposés à de nombreux comportements et styles de vie différents, ils croient énormément en l’expression individuelle de chacun et ont tendance à se mobiliser pour une grande diversité de causes. (1)

Tout ceci résulte en des comportements de consommation propres à leur génération et qui vont nous intéresser dans le développement de stratégies marketing Gen Z efficaces.

L’essor de l’abonnement

L’acte d’achat est repensé comme un accès et non plus une possession ! Ceci explique donc l’essor des plateformes de streaming, des abonnements… 

Netflix par exemple illustre bien cette forme d’accès à un contenu/produit, plutôt que la possession d’un DVD par exemple.

La personnalisation des produits

Les membres de la génération Z ont tendance à exprimer leur identité propre lorsqu’ils consomment. Alors que pour les générations précédentes, l’achat d’un produit ou d’une marque permettait de montrer son appartenance à un groupe, les jeunes sont aujourd’hui prêts à payer plus pour un produit qui, à l’inverse, exprime leur individualité et leur côté unique.

Une marque éthique

L’éthique a pris une place prépondérante dans leurs comportements d’achat. Aujourd’hui, les jeunes demandent à ce que les entreprises soient transparentes et prennent parti. C’est pour cela que le boycott est de plus en plus présent. En 2020, 37% des européens auraient déjà boycotté une marque à la suite d’un scandale. (2)

Aujourd’hui, les consommateurs ne s’arrêtent d’ailleurs plus seulement au produit, mais vont également être à l’affût de tout scandale sur les conditions de production par exemple.

Vous l’aurez compris, pour séduire la génération Z il faudra donc : 

1. Développer des offres pensées comme des accès, du type abonnement. 
2. Personnaliser au maximum ses produits ! 
3. Et ne pas négliger l’éthique dans ses produits, comme dans sa production.

(1)  McKinsey & Company, ‘True Gen’: Generation Z and its implications for companies, Tracy Francis et Fernanda Hoefel, publié le 12/11/2018

(2)  Forbes, Le Boycott : Une Action De Plus En Plus Prisée Des Consommateurs, de Maurice Midena, publié le 15 octobre 2020

Le Homing : La tendance de consommation à suivre en 2021

Le terme Homing vient du mot anglais “home” et désigne donc le phénomène de recentrage des comportements et des occupations vers la maison. 

On imagine alors aisément que cette tendance, déjà naissante avant la crise sanitaire, a été fortement décuplée par les multiples confinements à l’échelle internationale, jusqu’à en bouleverser les comportements de fond des consommateurs. 

DIY, nesting, consommé maison… Une tendance qui ne date pas d’aujourd’hui !  

Avant cette crise sanitaire que nous connaissons, le phénomène du homing commençait déjà à s’installer. Le DIY (Do It Yourself) qui fait beaucoup parler de lui depuis plusieurs années illustre parfaitement ce phénomène, puisqu’il s’agit du concept de créer soi-même ses produits à la maison. Ainsi, de plus en plus de consommateurs se lancent dans la création de leur propre lessive, savon, cosmétique… Les consommateurs créent donc leurs produits d’eux-mêmes ou achètent les kits DIY proposés par les marques.

Au-delà de ce concept, certains comportements de consommation, traditionnellement hors foyer, se sont également déplacés à la maison comme la restauration ou le divertissement. On note notamment l’explosion des plateformes de streaming comme Netflix, ou encore la livraison de plats à domicile (Ubereats, Deliveroo) qui remplace la sortie au restaurant. 

Rester à la maison devient même une tendance. De plus en plus de termes apparaissent, comme le “nesting” qui correspond au fait de rester dans l’environnement chaleureux du foyer familial, plutôt que de sortir. Ainsi, passer un week-end chez soi était déjà socialement accepté avant 2020. Les audiences TV montantes du programme The Voice du samedi soir en témoignent ! (1)

Une tendance renforcée depuis la crise sanitaire grâce au e-commerce

Avec les multiples confinements, couvre-feux et autres mesures gouvernementales, les consommateurs passent forcément plus de temps chez eux. Le homing s’est donc renforcé, au travers du DIY, mais également au travers du e-commerce qui a considérablement augmenté en 2020. Ce n’est donc plus simplement la conception du produit qui se déplace à la maison, mais également l’acte d’achat. 

Le Homing représente donc une formidable opportunité pour les gammes de produits dont l’utilisation traditionnelle se fait à la maison, comme les produits de bricolage, de cuisine ou encore de beauté, mais également une opportunité d’innovation pour d’autres acteurs qui peuvent (ou doivent) repenser leurs produits pour qu’ils s’adaptent au homing. (2)

Une stratégie marketing à ne pas manquer pour les entreprises en 2021 !

1. Cosmopolitan.fr, La tendance du nesting, quand rester chez soi devient plus cool que sortir, Manuela Estel, mis à jour le 28/09/2020
2. Nova-Consulting.fr, Novascopie Marques 2021, Publié le 26/01/2021

L’essor du Phygital : une expérience client 3.0

Ces dernières années, notre société a connu une profonde transformation . La révolution digitale, l’intelligence artificielle ou encore plus récemment la crise sanitaire ont fortement modifié nos comportements et nos attentes en tant que consommateurs. Nous sommes constamment à la recherche de nouveauté, d’immédiateté, de rapidité ou de personnalisation. Les entreprises ont bien compris ce changement et n’ont cessé de se réinventer pour répondre à ces nouvelles attentes. Une des nouveautés les plus tendances, qui s’est notamment accélérée avec la situation sanitaire actuelle, est le phygital.

Le phygital, contraction des mots « physique » et « digital », est une nouvelle stratégie marketing utilisée par les entreprises qui permet d’allier à la fois les avantages des magasins avec ceux du digital. Un nouveau procédé qui permet donc de garantir une expérience client unique, mais aussi et surtout de se différencier dans un contexte fortement concurrentiel.[1]

Au-delà d’une expérience client inédite, le phygital offre un nombre important d’avantages pour le consommateur. Hyperpersonnalisation, conseiller à l’écoute, simplicité et rapidité, cette nouvelle stratégie permet aux entreprises d’agir sur tous les points bloquants du parcours client.[2]

Prenons l’exemple de la marque mondiale de cosmétiques et produits de luxe : Lancôme. Fin 2019, la griffe star du groupe L’Oréal ouvre son premier flagship en France, un magasin physique entièrement dédié aux innovations digitales pour s’adapter à un public plus jeunes et plus exigeant[3]. Par exemple, la Shade Finder Technologie, utilisant l’Intelligence Artificielle, vous aide à trouver la meilleure couleur de fond de teint parmi 20 000 carnations de peau. Ou encore le Youth Finder qui, grâce à une application iPad, analyse votre peau pour vous proposer la routine beauté la plus adaptée.

Autre exemple avec la marque de café qui s’est imposée grâce à une expérience client unique et inimitable : Nespresso. Depuis bien longtemps, Nespresso a compris l’importance d’un parcours client sans faille et aujourd’hui, le leader du café va plus loin grâce au phygital[4]. Dans certains de ses points de vente, la marque a mis en place des puces connectées pour faciliter l’achat. Le client dépose son article sur un bac, la puce reconnaît les articles en question et calcule directement le total à payer. Plus besoin de scanner ses articles, ce qui représente un gain de temps considérable. Mais la volonté de Nespresso va plus loin. La marque souhaite utiliser l’intelligence artificielle dans un futur proche . Le but est de reconnaître chaque client dès son entrée dans le magasin afin qu’il puisse repartir avec ses achats sans passer par la caisse… Affaire à suivre !

Plus récemment, les Galeries Lafayette ont révolutionné le concept de personal shopper grâce au phygital. Cette fois-ci, plus besoin d’aller en magasin pour profiter de l’aide d’un conseiller pour trouver la tenue parfaite. Les Galeries Lafayette Paris Hausmann vous ouvrent, virtuellement, les portes de leurs grands magasins. Il suffit simplement de se connecter, de prendre rendez-vous avec une marque ou directement un personal shopper et de profiter de cette expérience quasi-réelle et totalement sur-mesure.[5]

En tant que consommateurs, nous sommes toujours à la recherche de nouveauté. Nos attentes évoluent, nous cherchons des marques qui nous écoutent, qui nous accompagnent et qui nous proposent les produits et services les plus adaptés. Aujourd’hui le phygital est sans doute l’une des meilleures stratégies marketing, qui répond à la fois aux attentes des consommateurs concernant l’expérience en magasin physique et concernant le circuit digital. Les entreprises l’ont bien compris et elles n’ont cessé de se réinventer, proposant des expériences toujours plus inédites, si bien que certains parlent d’une expérience client 3.0 !

[1] Emarketing.fr, Définition Phygital

[2] Journal du Net, Talyana Cunningham, Phygital : 5 avantages majeures pour le client final, 2018

[3] Les Echos.fr, Lancôme ouvre une boutique de prestige sur les Champs-Elysées, 2019

[4]Emarketerz, Smaïl, Phygital : définition et exemple de phygitalisation avec les boutiques Nespresso, 2020

[5] Site Galerieslafayette.com

---

Intelligence Artificielle et expérience client : Effet de mode ou véritable transformation ?

Dans un contexte fortement concurrentiel et en perpétuel changement, notamment du fait de la digitalisation progressive de nos sociétés, les entreprises ne cessent de se réinventer afin d’acquérir de nouveaux clients et de retenir les anciens. Dans cet objectif, l’expérience client apparaît alors comme le meilleur moyen de différenciation.

Afin d’améliorer constamment cette expérience, les entreprises ont opté pour une solution qui semble efficace : l’intelligence artificielle.

On retrouve l’IA par exemple dans sa forme la plus courante : les chatbots, qui permettent une réponse immédiate et plus ou moins personnalisée.

L’intelligence artificielle est donc un sujet qui fait débat depuis plusieurs années, à mesure de son entrée dans le quotidien des entreprises et de ses consommateurs. Conférences, articles, interviews, le sujet ne cesse de passionner et d’être observé sous tous les angles.

Si bien que l’on pourrait se demander s’il s’agit d’une véritable transformation des entreprises à long terme, ou simplement d’un effet de mode.

Aujourd’hui, avec la digitalisation des entreprises, la concurrence se fait de plus en plus rude, notamment sur le Web. Il leur faut donc être de plus en plus performant pour se démarquer, ou tout du moins pour rester dans la course. Aujourd’hui, la majorité des entreprises sont joignables 24h/24 et 7j/7 avec une réponse quasi-immédiate. Les clients recherchent donc à tout prix l’immédiateté, qui n’est pas souvent permise avec une intervention uniquement humaine. Mais aussi et surtout, ils exigent de plus en plus de personnalisation. Dans ce but, l’utilisation des bases de données consommateurs est devenue de plus en plus courante, bien que controversée, mais souvent accepté à la condition tacite que cela procure un avantage au client en termes de personnalisation du produit ou service[1].

Avec les techniques de stockage de données ainsi que la puissance de calculs et d’analyse des ordinateurs, des millions de décisions peuvent être prises par jour. Ces nouveaux enjeux d’immédiateté et d’hyperpersonnalisation requièrent donc réellement l’utilisation de l’IA.  

---

Au-delà du seul chatbot, vitrine démocratisée de l’utilisation de l’intelligence artificielle, cette technologie permet aussi d’aller jusqu’à la personnalisation même de produits ou services. À titre d’exemple, le site de prêt-à-porter américain StitchFix, joue le rôle d’un styliste intelligent. Le client y entre directement ses goûts et préférences et l’intelligence artificielle du site web lui propose ensuite des produits en fonction de ses réponses, mais également de son historique de recherche, des articles qu’il a semblé apprécier auparavant…[2]

Il existe également quelques cas où l’intelligence artificielle permet aux entreprises et à leurs produits de s’améliorer pour répondre aux exigences changeantes des consommateurs. Prenons l’exemple de l’entreprise IntelligentX Brewing.co. Cette entreprise produit de la bière brassée, ce qui n’est pas une nouveauté en soi. Mais c’est la première entreprise à utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer sa bière au fur et à mesure de sa production en fonction des avis clients. Il s’agit donc là d’une réelle personnalisation, non pas à un niveau individuel, mais d’une personnalisation du produit face à un consommateur global, en récoltant la majorité des avis[3].

L’intelligence artificielle permet donc à l’entreprise d’être à l’écoute de ses clients et d’agir sur l’offre en elle-même en conséquence.

Et si certaines start-up se créent en basant leur business model sur l’IA, il est aussi nécessaire pour les entreprises traditionnelles de prendre ce tournant. Chez les distributeurs par exemple, il a été identifié que l’intelligence artificielle pourrait devenir une arme redoutable contre la problématique de rupture de stock en linéaire. Le magazine LSA[4], nous rapporte en effet que l’enseigne Carrefour utiliserait l’IA pour dessiner une cartographie des ruptures en temps réel et permettrait de déterminer les étagères à remplir. Un bon point pour l’expérience client en magasin !

Depuis plus de 10 ans avec l’essor de la « Big Data », l’expérience client est donc sans cesse renouvelée avec une forte caractéristique : la montée en puissance de l’hyperpersonnalisation. Cela semble donc être le tournant à ne pas rater pour les entreprises aujourd’hui, qui l’ont d’ailleurs plutôt bien compris. Chatbots, personnalisation de l’offre, technologies NLP de reconnaissance du langage… Un avantage pour les clients et leur expérience d’achat, mais un sujet qui reste controversé…

[1]Wavestone, Le digital au service au service de l’innovation, 2018 & Augustin Huret et Jean-Michel Huet, “L’intelligence artificielle au service du marketing”, L’expansion Management Review, n°146, 2012/13

[2]Wavestone, Le digital au service au service de l’innovation, 2018

[3]Floriane Salgues, “3 applications de l’intelligence artificielle pour la relation client”, RelationClientmag.fr, 2017

[4]LSA, Clotilde Chenevoy, « L’intelligence artificielle, arme ultime contre les ruptures en linéaires ? » publié 19/06/2019